Ormai la tendenza di informarsi tramite social networks e non più tramite media tradizionali (quotidiani e periodici, radio, tv, agenzie stampa, siti web di categoria, comunicati stampa) è predominante nel pubblico.
In Italia siamo online circa 6 ore in media al giorno, di certo in calo dopo l’epoca del lockdown 2020.
Per gli italiani, infatti, Facebook è il seconda fonte di notizie dopo i media tradizionali. Così, uno dei principali problemi risulta essere la chiarezza e la correttezza delle fonti informative che lavorano anche grazie alla rete sociale e che lì si diffondono.
Keep social media clean
Gli informatori devono comunicare solo le notizie certe accuratamente verificate, e il pubblico deve poter distinguere le opinioni dai fatti. Ecco che lo slogan che si usa oggi è “Keep social media clean”.
Anche se la notizia acchiappa click (click baiting) spesso non viene cancellata anche quando smentita (e ciò è contro la deontologia), sarebbe bene sempre rettificare. Con un messaggio, un post pubblico possibilmente. Con un aggiornamento di stato o le cd. “stories”. Con una nota pubblicata sullo stesso giornale possibilmente.
Un tempo famoso, oggi bistrattato “signor nessuno”, si tratta di sua eccellenza “l’Errata Corrige!”
GESTIONE DELLE CRISI
Anche la “gestione della crisi” è importante: spesso uno scoop può creare una risposta dell’interessato. Ci sono stati casi emblematici.
Quello che ha coinvolto ad esempio Eni e la trasmissione di Rai 3 “Report“, recentemente, per cui entrambi si sono risposti su Twitter a proposito delle tesi “accusatorie” della trasmissione. Questo è accaduto prima e durante la messa in onda.
Spesso politici, leader o imprenditori si “rimpallano” la responsabilità. A volte i profili ufficiali social mandano messaggi istituzionali prima della messa in onda di trasmissioni scomode. Altre volte si decide di rispondere o non rispondere a polemiche sorte in rete. Naturalmente dietro alle persone con nomi e volti ci sono comunicatori di professione. O è bene che ci siano!
E’ IMPORTANTE E VI SPIEGO PERCHE’
Bisogna essere molto consapevoli e accorti della piega che possono prendere notizie e messaggi sui social networks. E parlo del nuovo (ormai non più) volto del giornalista tradizionale. Che si sia parte di una redazione o ufficio stampa di una azienda.
Il messaggio giornalistico, anche il più accurato, può sempre essere travisato. E oggi, diversamente da quanto accadeva in passato, questo è un problema.
A volte può insorgere una discussione pericolosa per i toni dei commentatori.
Come ci si deve comportare in caso di crisi?
Quando si crea una polemica infondata o inattesa, bisogna comunque essere presenti e vigili.
Val la pena rispondere solo per rettificare e precisare, anche quando la ricerca di visibilità del commentatore rende sterile o pretestuoso il discorso. Ma vale la pena quando si colpisce direttamente la persona, il marchio o il tenore della notizia, travisandone il contenuto o la mission. Lì allora la crisi va gestita prima che la “gestiscano” altri. Spesso, i cosiddetti debunkers.
Non val la pena invece intervenire quando la polemica è sterile o gli ascoltatori “non ascoltano”, quando l’accusa è ridicola o sottovalutabile.
LA SCOPERTA DELL’ACQUA CALDA
Perciò è importante che la “voce pubblica” di un marchio, partito, tv, azienda ecc sia curata da dei professionisti, che sanno quando e come intervenire. Come scrivere un messaggio giusto ed efficace, una notizia certa e accurata, una intervista equilibrata, un redazionale credibile o un profilo realistico e affascinante. Sembra banale ma non lo è, poiché ancora per molti piccoli profili aziendali il social media manager è una figura non presente o sottovalutata, magari gestita “in casa”, ché tanto “lo so fare anch’io”.
In realtà ormai il funzionamento dei social è molto complicato e il pubblico è molto più smaliziato dell’inizio dell’epoca social.
E comunque, anche il capo d’azienda fosse un tuttologo, è bene che ognuno faccia il suo lavoro.
L’importanza del phisique du role
Perciò la conoscenza del mezzo, del messaggio, del pubblico, la gestione delle discussioni, tutte queste cose vanno maneggiate con consapevolezza, e direi, maestria.
Perché? Sarò ancora più chiara: una crisi ben gestita può essere una grande occasione da sfruttare per migliorare la propria reputazione. In caso opposto si possono invece collezionare brutte figure, querele, o perdere pubblico, a seconda della gravità dell’errore commesso.
Pensate una notizia falsa, pubblicata (magari presa da agenzie stampa) in buona fede, a quanti danni può fare! Pensate invece a una correzione tempestiva, che conseguenze può avere su quei commenti ad effetto domino che così lasciano il tempo che trovano.
Questi sono elementi che vanno tenuti presenti anche nella scelta di un SMM. Che deve TENERE PULITO IL SOCIAL. Queste sono le nuove task dei giornalisti che lavorano online.
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Siete d’accordo con le nostre riflessioni? Vi è mai capitato qualche caso di “crisi” da gestire online? Del vostro hotel o della vostra attività?
Quanto è precisa la vostra comunicazione social? Avete a che fare giornalmente con i reclami?
Fatecelo sapere nei commenti a questo articolo e nelle nostre pagine dolomitipromotion.
Chiedete pure consiglio, e vi risponderemo.
A presto!i
